Eles estão pensando na rapidez com que os e-commerces podem reembolsá-los por devoluções, antes de clicar em “comprar agora”.
Conforme divulgado hoje (5/5) pelo portal E-commerce Brasil, 77% dos consumidores da Europa já baseiam suas decisões de compras online nas políticas de devolução dos varejistas. Essa atitude está diretamente ligada à capacidade do varejista de construir lealdade e aumentar o valor do tempo de vida do cliente (Customer Lifetime Value – LFTV).
Gigantes como a Amazon moldaram as expectativas dos compradores e seu desejo por entregas ultra-rápidas, devoluções sem questionamentos e reembolsos instantâneos. “Isso estabeleceu um novo padrão para todos os varejistas no e-commerce, com 63% dos consumidores americanos agora esperando reembolsos no mesmo dia”, publicou o portal.
Reembolsos lentos
Os reembolsos lentos são vistos como um atraso inaceitável no processo de compra e podem interromper o ciclo de vida útil do cliente insatisfeito, não só no sentido de adiar novas compras, mas também de tomar a decisão de não comprar mais daquele e-commerce. Entre um varejista que demora duas semanas para reembolsar o comprador e aquele que o faz em dois dias, a preferência do cliente é óbvia.
“A demora nos reembolsos prejudica a confiança e clientes frustrados são mais propensos a desistir da marca. O impacto é direto: perda de receita, redução do CLTV e maior probabilidade de os clientes migrarem para concorrentes,” demonstram os levantamentos apontados pelo E-commerce Brasil.
Reembolsos instantâneos
O processo começa quando um cliente inicia uma devolução. Ao mesmo tempo em que a solicitação é registrada ou uma etiqueta de devolução é escaneada pelo transportador, o reembolso instantâneo começa automaticamente, envolvendo os procedimentos do banco e da operadora do cartão de crédito imediatamente.
Em conversa com um cliente assíduo do Mercado Livre sobre esse tema, este nos revelou que recebeu o reembolso quase que instantaneamente depois de optar por devolver uma mercadoria em desconformidade, nesta segunda-feira. Em seguida, ainda ganhou um cupom de 30 reais para novas compras na plataforma.
Destaque – Imagem: aloart / G I
