Acompanhe o áudio com a gravação de uma ligação para a Ouvidoria da Enel SP, setor considerado como recurso mais importante para resoluções de problemas, como o das contas com cobranças indevidas e valores abusivos.
De maneira geral, empresas concessionárias possuem canais para atendimento aos consumidores e estes fornecem um protocolo, medida encontrada também na maioria das organizações que tratam com o público em geral. Caso o cliente não se sinta satisfeito com o atendimento comercial – o da Enel SP deixa muito a desejar –, poderá apresentar esse protocolo para falar com a Ouvidoria – o telefone pode ser visto no verso da conta de luz.
Considerado um canal superior de resolução de problemas, a Ouvidoria é o último recurso oferecido ao consumidor. Neste atendimento, o acesso só é possível com um protocolo anterior. Porém, o mesmo está sendo rejeitado pela Ouvidoria da Enel há pelo menos dois meses, comprovadamente, quando iniciamos este levantamento.
A busca de soluções para as cobranças desproporcionais e abusivas nas contas de luz é um dos canais mais procurados pelos consumidores. Ouça como a companhia multinacional – cuja concessão termina em 2028 e pretende uma prorrogação do contrato por mais 30 anos em São Paulo – atende os consumidores que recorrem aos seus canais e como age para solucionar as reclamações, que neste momento atinge a casa das dezenas de milhares.
Após esse tipo de atendimento, comprovado várias vezes durante este levantamento, com diversos protocolos fornecidos e não reconhecidos pela própria empresa Enel SP que os forneceu, o cliente fica sujeito ao humor dos atendentes.
Encontramos aqueles que até demonstram tentativas de ajudar a solucionar os problemas apresentados, mas por fim transferem a ligação para um setor que chamam de ‘faturamento’, que por sua vez não atende. Ao desligar, pelo esgotamento, o cliente deverá começar toda sua jornada novamente.
Esse tipo de comportamento só ocorre porque o serviço é essencial e as pessoas dependem dele. Além disso, a empresa não tem concorrentes, ou seja, o consumidor está totalmente à mercê, um refém diante de situação irresolúvel.
Destaque – Imagem: aloart / G I
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