O que a Enel SP está fazendo para resolver as cobranças de contas indevidas?

Essa é a pergunta para a qual os consumidores não encontram respostas. Mas não é só isso. Questionamos quantos consumidores estão sendo lesados com os valores abusivos e qual é o suposto ‘lucro’ que isso gera? A pergunta procede, pois das quase 19 mil reclamações sobre o item ‘cobranças indevidas’ em 2024, no ReclameAqui, a empresa solucionou 29,9%. Por isso, é possível presumir algum tipo de lucratividade.

Os números que remetem às cobranças indevidas e às não soluções dos problemas podem representar crime, conforme o Código de Defesa do Consumidor (CDC). O CDC estabelece, em seu artigo 42, que o consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, ou seja, à devolução em dobro do valor pago em excesso, com correção monetária e juros legais. Além disso, o artigo 71 do CDC considera crime a conduta de cobrança abusiva, com pena de detenção de três meses a um ano e multa.

Reclamações de cobranças abusivas

A Enel SP possui 279,8 mil reclamações só na plataforma ReclameAqui e, entre 0 a 10, sua reputação é 4.2 que significa não recomendada. Em outra parte da plataforma, há mais de 111,5 mil reclamações.

Quando pesquisamos ‘cobrança indevida’, até o dia (18) de fechamento desta reportagem, havia cerca de 111,5 mil manifestações de consumidores no total. Em 2023, foram 37,8 mil; 2024, 40,8 mil; em 12 meses, 38,5 mil; e nos últimos 6 meses já ultrapassam 17,8 mil reclamações. A cada hora, dependendo da data, cerca de 5 a 10 consumidores reclamam de cobranças fora do padrão, inclusive os que possuem tarifa de baixa renda. Entre 0 a 10, nesse quesito, a nota média das 39.233 avaliações foi 2.04; em 6 meses, a avaliação da Enel SP no ReclameAqui para ‘cobrança indevida’ é 1.3 para 6.396 reclamações avaliadas pelos consumidores – dados de terça-feira (17).

Resposta padrão

De maneira geral, a companhia responde aos reclamantes, usando um modelo robótico: “Olá, Lamentamos que tenha tido essa experiência. Trabalhamos sempre para cuidar de nossos canais de atendimento que estão preparados para resolver seu pedido com a prioridade e atenção necessária (sic). No momento (sic) não recebemos solicitações nesta plataforma. Acesse https://www.enel.com.br/pt-saopaulo/Para_Voce.html, escolha o melhor canal e resolveremos sua solicitação. Enel Para Você”.

A resposta é padronizada para todos que buscam uma solução na mais popular plataforma de defesa dos consumidores, o ReclameAqui. Ao acionar o link indicado, o consumidor que reclama de cobranças indevidas é remetido a uma página do site da Enel SP.

Ali são exibidas inúmeras perguntas e respostas, causando mais dúvidas, transtornos e perda de tempo, pois não é possível encontrar a resposta esperada ou uma solução para o problema de cobrança indevida. E esta é uma das questões que nossa equipe levou à Enel SP, ou seja, qual o motivo para que um imóvel que não teve nenhuma alteração sofra aumento exagerado, fora do padrão ou extremamente elevado? Leia aqui a resposta da Enel SP.

Reclamações sem parar sobre cobrança indevida

Nos canais oficiais, o consumidor sofre um constrangimento ainda maior quando resolve buscar o atendimento da Enel SP. Além da má vontade, vai depender do humor do atendente, se este poderá transferir o reclamante para ‘lugar nenhum’ – a espera é indefinida – ou simplesmente desligar, forçando-o a refazer toda a jornada, isso se quiser receber algum tipo de atendimento.

A dependência da energia elétrica faz com que a pessoa insista e repita a operação ou desista e pague a conta.

Veja aqui os detalhes e ouça como a Enel SP parece trabalhar para que seus clientes desistam da ligação e acabem pagando suas contas para não ter a energia elétrica desligada das suas casas. Essa é a impressão que fica, pela repetitividade do processo e das mesmas reclamações.

Enquanto preparávamos este levantamento, as reclamações sobre cobranças indevidas não paravam de chegar ao ReclameAqui.

Assim como as respostas automatizadas, as cobranças indevidas também seguem um padrão que parece ser matemático. O valor das contas chega em dobro ou quase dobra de um mês para o outro sem motivo aparente. É possível ler a mesma reclamação às dezenas, num círculo que pode estar levando milhões de reais aos cofres da Enel do dia para a noite, todos os dias.

Separamos algumas manifestações dos consumidores, a partir das 16h30 do dia 17 de junho (mantivemos o texto original sem alterações ou correções ortográficas):

Há 1 hora

“Recebi a conta de junho na semana passada. Ela veio com o dobro do consumo da conta de maio, o que não faz sentido nenhum com a realidade pois nada mudou aqui em casa. Liguei na semana passada mesmo tentando entender mas informaram que estavam sem sistema. Consegui ligar de novo hoje (terça dia 17/06) e o atendente ***** me informou que a leitura foi feita e que para mandarem técnico ver se tem algo errado com o relógio eu precisaria ir até uma loja física da ENEL, que apenas fisicamente era possível liberar essa opção para o atendente. Isso é nitidamente uma manobra pra dificultar a vida do cliente e desestimular a reclamação, visto que a maioria das pessoas, como eu não tem tempo pra se deslocar até unidades físicas. Pedi o número da ouvidoria, liguei porém ao digitar o número do protocolo a URA não reconhece, por isso me restou como recurso essa reclamação. (…)

Há 3 horas

“Recebi uma cobrança indevida, de valor bem alto e fora de qualquer padrão anterior de consumo, impossível, pois o imóvel está vazio e fechado desde janeiro de 2022. Consegui fazer a reclamação no dia 09/06/2025 e recebi o seguinte protocolo ***** e o pedido para aguardar até 5 dias. Hoje dia 17/06/2025 venho publicamente expor que aguardo retorno e solução para meu caso.”

Há 7 horas

“Não me retornaram, não resolveram meu problema. É fácil demais fazer cobranças indevidas para pessoas, sujarem o nome delas e acabar recebendo esse valor, afinal, é o único jeito de limpar nosso nome. Não existe justiça. As empresas fazem o que bem entendem! Privatizar a energia foi um ERRO dessa prefeitura e governador reborn.”

Dia 16 de junho de 2025

“Sou *****, residente no bairro *****, em *****, titular da instalação n *****. Desde há meses, tenho recebido contas de luz entre R$600 e R$700, valor completamente incompatível com o perfil da residência. Vivem na casa quatro pessoas, sendo uma criança, todas fora durante o dia. Não há ar-condicionado, bomba de piscina, nem equipamentos de alto consumo energético. Além do impacto financeiro, já enfrentei episódios de corte no fornecimento por não conseguir arcar com essas cobranças, o que gerou grande transtorno, constrangimento e estresse, especialmente por envolver uma criança em casa. Solicito com urgência: Vistoria técnica no medidor de energia; Revisão de todas as faturas recentes; Ressarcimento dos valores cobrados indevidamente, com correção; Análise e responsabilização por danos morais, diante dos prejuízos emocionais e sociais causados. Aguardo resposta imediata e resolução definitiva. Caso não haja posicionamento eficaz, o caso será levado à Ouvidoria da Enel, Aneel, Procon e, se necessário, ao Juizado Especial Cível.”

Respostas da Enel SP

A resposta padrão da Enel SP, foi aplicada a todos estes e aos demais casos que analisamos. A empresa não apresenta soluções e não atende os consumidores, causando ou levando à desistência. Encontramos diversos casos, de parcelamentos que foram cobrados em duplicidade. Apesar das tentativas para resolver os problemas, eles parecem insolúveis, aos olhos dos consumidores.

Destaque – Imagem: aloart / G I

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