Atendimento nos canais da Enel SP não apresenta soluções

A Enel SP respondeu sobre as cobranças indevidas e outros questionamentos que nossa equipe levou ao conhecimento da companhia. Acompanhe.

Fazer um levantamento sobre cobranças desproporcionais que estão sendo praticadas, sem soluções pelos canais de atendimento, não requer muita prática. As reclamações dos consumidores são públicas e estão nas ruas, não só quando a questão são as falhas no fornecimento de energia, onde as atenções se concentram.

As pessoas também ficam preocupadas quando percebem que suas contas de energia elétrica estão aumentando. Os valores abusivos que estão sendo cobrados também merecem atenção redobrada dos órgãos responsáveis por esse tipo de fiscalização. O número de consumidores insatisfeitos ultrapassa 17,8 mil no ReclameAqui e 7,1 mil no Procon, só neste ano.

Seja pelas constantes quedas do fornecimento de energia ou cobranças indevidas, a Enel SP continua sua jornada, que visa lucrar com a fragilidade no sistema fiscalizatório brasileiro. Em reportagens de anos anteriores, demonstramos que foram cobradas até três contas em 30 dias (leia aqui). Porém, segundo a matemática da companhia, pagar duas ou três contas no mesmo mês estava correto, devido a uma série de fatores que tentaram explicar.

Não estavam em São Paulo e nem no Ceará, onde mais de 180 mil consumidores foram lesados, o que levou o Ministério Público cearense a enquadrar a empresa em um Termo de Ajustamento de Conduta – TAC, no passado recente. Atualmente, a empresa foi obrigada a colocar o mês ao qual se referem as contas no alto dos impressos para ficar claro a que período se referem.

Imagem: aloart / G I / Reprodução

Nossa pesquisa, no que diz respeito a cobranças extorsivas de energia elétrica, que não condizem com as unidades consumidoras em questão e nem com o aumento entre um mês e outro, encontrou mais de 111.450 reclamações na plataforma ReclameAqui. Em alguns casos, os aumentos chegam a ser de quase 3 vezes o valor que as pessoas pagavam e há casos ainda mais graves (leia aqui).

Nessa plataforma, encontramos referências a outro fato que constatamos e a imagem abaixo mostra os detalhes. Durante a leitura do mês de abril, ao invés de deixar a conta de luz, o leiturista deixou um aviso de que a consumidora deveria acessar o site ou App da Enel SP para encontrar sua conta. No documento não se vê nenhuma data, algo imprescindível para controle. Mas isso não parece necessário, pois o número da instalação serve como referência para a companhia ‘avaliar’.

Ao realizar o processo indicado no aviso, a consumidora encontrou uma conta com quase o triplo do valor normalmente pago. Em contato com a Enel SP, o atendente informou que ela poderia ter “instalado algum novo equipamento”, o que não ocorreu. Há diversas reclamações com essa mesma característica registradas no ReclameAqui.

Portanto, no sentido mais popular, não se trata apenas dos transtornos causados pela falta de energia, as contas de luz com vencimentos e valores distorcidos causam diversos aborrecimentos, principalmente pela impossibilidade de pagamento por famílias de baixa renda e a falta de soluções plausíveis. Os gastos exibidos nas contas (veja a imagem abaixo) fora do padrão não são justificáveis para a maioria dos consumidores que reclamam.

Imagem: aloart / G I / Reprodução

Mesmo diante de fatos, a companhia não soluciona os problemas, levando consumidores ao desespero quando não conseguem arcar com os aumentos e enxergam a possibilidade de terem seus nomes apontados na proteção ao crédito, assim como aos cortes de luz.

A falta de competência do sistema, dos atendentes e da Ouvidoria também é notória. Recentemente, o setor rejeita os próprios protocolos fornecidos pela companhia e volta a transferir a ligação para o atendimento eletrônico, em uma espécie de círculo vicioso, quando os consumidores ligam para solucionar as questões elencadas (leia aqui os detalhes e ouça o áudio).

Se o faz para evitar as soluções almejadas pelos consumidores, ainda não é possível saber. Mas a população acredita que seja para fazer com que o reclamante desista.

Destaque – Imagem: aloart / G I

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