Número de cobranças abusivas pela Enel SP surpreende, leia o posicionamento da companhia

Quando iniciamos este levantamento sobre cobranças desproporcionais e indevidas pela distribuidora de energia elétrica de São Paulo, não poderíamos imaginar a proporção que essa prática atinge. Em cálculos simples e diante da falta de soluções para devolução dos valores cobrados acima do padrão das unidades consumidoras, demonstramos que a companhia pode obter lucros muito interessantes, com os supostos ‘erros’ cometidos por leituristas, medidores ou o próprio sistema de cobrança.

No dia 6 de junho, nos dirigimos à assessoria da Enel SP para questionar sobre as cobranças indevidas de contas de fornecimento de energia elétrica em São Paulo. Conforme nossos levantamentos, é possível supor que a companhia está, novamente, lesionando os consumidores. A afirmação deriva das reincidências, como já aconteceu, fato que a levou à assinatura de TACs (Termo de Ajuste de Conduta) já aplicados.

Contas com valores abusivos ou desproporcionais

Nossa equipe fez as seguintes perguntas:

:: As cobranças desproporcionais aumentam a receita e, por consequência, o “dinheiro em caixa”. A devolução dos valores pagos é duvidosa, com o péssimo e confuso atendimento nos canais de atendimento. Como a Enel SP pretende devolver os valores cobrados?

:: Após obter um protocolo, o consumidor pode ligar para a Ouvidoria que, por sua vez, não atende. As reclamações não recebem soluções lógicas. Os próprios atendentes já estão instruídos para passar a ligação ao faturamento, que não atende. Como o consumidor deve se dirigir à Enel SP?

:: Quantas casas (unidades consumidoras) estão recebendo contas com valores desproporcionais em São Paulo?

:: Esses fatos ocorrem em outras cidades, como já ocorreram antes?

Contas com mais de um vencimento no mesmo mês

Informamos à assessoria da Enel que recentemente a companhia teve que adaptar as contas com o mês da cobrança no alto dos demonstrativos fornecidos aos clientes. Antes, chegavam a cobrar até três contas em 30 dias.

Em 2019, no Ceará, cobranças com mais de um vencimento no mesmo mês – prática proibida pela Aneel – chamaram a atenção do Ministério Público cearense, quando 128.188 mil usuários daquele estado receberam as faturas duplicadas e sofreram com a prática abusiva, repreendida pelo Ministério Público cearense com o TAC.

Em 2020, o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor – Idec registrou um aumento nas reclamações sobre contas de luz, especialmente durante a pandemia, devido a cobranças consideradas abusivas e falta de clareza nos valores.

O número de reclamações contra a Enel na Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) bateu recorde em 2020. Em 2019, foram registradas 272.950 queixas na instituição. O número saltou para 669.836 em 2020 – aumento de 145,4%.

Em 2021, era a segunda empresa do país com mais reclamações, quando foram registradas 10.402 queixas no Procon. A cobrança indevida ou abusiva liderou o ranking de reclamações com 7.617 ocorrências.

Resposta da Enel às perguntas enviadas pela equipe do portal em 6 de junho de 2025

Segue posicionamento da Enel SP:

A Enel Distribuição São Paulo esclarece que o faturamento das contas de energia está ocorrendo dentro do padrão de normalidade na região do Tatuapé*, zona Leste da capital. A empresa esclarece que algumas situações podem gerar dúvida sobre os valores das faturas de energia. Uma delas é a Bandeira Tarifária, que se refere ao custo de geração de energia no País, definida pela Aneel, órgão que regula o setor. As bandeiras foram alteradas duas vezes este ano, por conta das condições de geração no Brasil. Em maio, passou da bandeira verde para a amarela; em junho, da bandeira amarela para a vermelha. Isso significa que a energia ficou mais cara. Esse custo impacta as contas de luz, ainda que os clientes mantenham os mesmos hábitos de consumo.

Outra situação que pode impactar no valor das contas é a falta de acesso aos medidores pelos leituristas. Quando isso ocorre, a cobrança é feita com base na média dos últimos 12 meses, conforme regulação da ANEEL. Assim que o processo de leitura real é retomado, eventuais diferenças são cobradas na conta de luz. A Enel reforça que o cliente pode realizar a auto leitura e enviar os dados à distribuidora por meio do aplicativo ou site (www.enel.com.br), garantindo a fatura com base no consumo real.

Sobre a questão de os canais de atendimento não estarem considerando válidos protocolos obtidos em solicitações anteriores, a empresa esclarece que necessita dos números para analisar o caso.

Notas da Redação:

1) Antes de tudo, deixamos espaço aberto para que a Enel SP possa se manifestar sobre quaisquer das nossas afirmações relacionadas a este levantamento.

2) De acordo com o posicionamento da Enel SP, sobre os recentes ajustes das bandeiras tarifárias, os valores das contas de energia elétrica não poderiam dobrar ou triplicar, como refletem as reclamações que podem ser vistas na plataforma ReclameAqui ou nas reclamações que chegam aos canais de atendimento da companhia.

3) A matemática da companhia não parece seguir o que chama de média, encontramos pelo menos um caso em que a média daria quase três vezes menor, o valor apontado na conta.

*O portal Alô Tatuapé foi procurado por leitores para comentar sobre os aumentos abusivos nas cobranças de energia elétrica. Dissemos à assessoria da Enel SP que essas pessoas são de bairros próximos ao Tatuapé, como Água Rasa, Belenzinho, Vila Formosa e Jardim Anália Franco, com os quais existe um relacionamento desta publicação desde 1993. Mas que não era apenas sobre o bairro que estávamos questionando, obviamente.

Por isso, o leitor vê na resposta da companhia, a menção sobre o bairro Tatuapé, quando na verdade nosso questionamento foi sobre São Paulo. Portanto, a resposta deixa uma enorme lacuna em aberto.

Durante as conversas com a assessoria da Enel SP, assim como em vezes anteriores, nos pediram para informar os números das ligações, nomes dos leitores, etc., algo que, por ética seguida há 32 anos, não fazemos.

Em nossa opinião, resolver um ou outro problema, com o fornecimento de nomes ou números de instalações, como solicitado pela assessoria da Enel SP, não atinge o objetivo da população, que é ter um fornecimento de energia elétrica normal, pagar suas contas normalmente, sem ter que a cada momento ficar ligando para canais da concessionária a fim de resolver problemas.

Destaque – Imagem: aloart / G I

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