Serviços públicos e privados: por que a culpa dos erros sempre recai sobre o sistema?

Falhas no atendimento, erros humanos e a recorrente justificativa técnica em órgãos públicos e empresas.

Os sistemas carregam hoje um peso enorme. Embora falhas técnicas sejam possíveis, erros humanos — como falta de atenção, treinamento incompatível com a função ou até mesmo má vontade — muitas vezes superam as limitações tecnológicas.

Não raro, o “sistema” é apontado como o culpado pelos erros cometidos em locais que atendem grandes contingentes de pessoas. A responsabilidade recai quase sempre sobre essa ferramenta digital, embora ela seja, em última instância, criada e operada por seres humanos. Alcançamos a era da inteligência artificial (IA), mas continuamos enfrentando problemas atribuídos aos sistemas.

Quem nunca viveu momentos de tensão em locais como os Poupatempos, buscando soluções junto às empresas de telefonia, concessionárias de energia elétrica — frequentemente alvos de queixas por cobranças abusivas — ou repartições públicas, provavelmente ainda enfrentará as dificuldades provocadas pelos chamados “erros no sistema”.

Prejuízos para a população e à economia

Após sua implantação, um sistema pode falhar por diversas razões: erros humanos, falhas de software ou hardware, problemas de rede, violações de segurança ou insuficiência de recursos. No entanto, o uso recorrente desse argumento acaba, muitas vezes, encobrindo falhas de gestão, capacitação e responsabilidade.

Apuramos fatos que prejudicam sobremaneira a população. No JEC Tatuapé, cidadãos sem recursos para contratar advogados ou escritórios especializados chegam a desistir de ações judiciais diante dos entraves impostos. Já no Poupatempo da Sé, em São Paulo, nesta terça-feira (20), a paciência dos usuários foi colocada à prova, mais uma vez atribuída a “falhas no sistema”.

Tanto os Juizados Especiais quanto os Poupatempos deveriam existir para facilitar a vida do cidadão. A realidade, porém, revela obstáculos recorrentes que precisam ser analisados e enfrentados pelos gestores responsáveis.

E o problema não se restringe ao serviço público. Empresas de grande porte, como laboratórios de análises clínicas, concessionárias de energia elétrica, de telefonia e TV por assinatura, também acumulam elevado número de reclamações, frequentemente justificadas por falhas sistêmicas.

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Destaque – Imagem: aloart / G. I.

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