Reclamações de consumidores ganham peso como indicador de risco jurídico para empresas

Análise aponta que aumento fora do padrão em plataformas públicas pode antecipar judicialização, especialmente em períodos de alta demanda.

O aumento expressivo no volume de reclamações de consumidores está mudando a forma como empresas monitoram riscos jurídicos no Brasil. Plataformas como o Reclame Aqui e o Consumidor.gov.br passaram a ser utilizadas como indicadores relevantes de possíveis ações judiciais — especialmente em períodos de maior movimentação no varejo, como a Black Friday.

Levantamento da DeltaAI, legaltech especializada em inteligência artificial aplicada ao setor jurídico, identificou variações significativas no comportamento dos consumidores durante a Black Friday 2025, com potencial impacto na judicialização.

Dados da Black Friday indicam variações entre empresas

De acordo com o Reclame Aqui, entre 26 de novembro e 1º de dezembro de 2025, grandes varejistas apresentaram volumes de reclamações dentro de suas médias históricas. A Amazon registrou 1.169 queixas, seguida pelo Mercado Livre (645) e pela Magazine Luiza (431).

Já a Americanas apresentou um comportamento distinto, com 308 reclamações — volume cerca de 80% superior à média dos seis meses anteriores.

Segundo especialistas, esse tipo de variação pode indicar aumento no risco de conflitos com consumidores.

Índices de satisfação reforçam leitura de risco

Os dados do Consumidor.gov.br mostram diferenças relevantes na satisfação dos consumidores. A Amazon apresentou índice de 84%, enquanto Mercado Livre e Magazine Luiza registraram 83%.

A Americanas ficou abaixo, com 72% de satisfação e nota média de 2,2, patamar que costuma ser acompanhado com atenção por áreas jurídicas e de compliance.

Natureza das reclamações influencia potencial de judicialização

Além do volume, o tipo de problema relatado também é determinante. Durante a Black Friday 2025, as principais queixas registradas no Reclame Aqui foram atraso na entrega (21%), produto não recebido (12%) e propaganda enganosa (12%).

Esses temas estão entre os mais recorrentes em ações judiciais relacionadas ao varejo digital.

Casos recentes ilustram impacto dos dados públicos

O uso de dados de reclamações como sinal antecipado já encontra respaldo em casos concretos. A marca WePink, ligada à influenciadora Virginia Fonseca, registrou aumento expressivo de queixas antes de firmar acordo com o Ministério Público de Goiás.

O Termo de Ajustamento de Conduta previu pagamento de R$ 5 milhões para encerrar uma ação coletiva baseada em mais de 120 mil reclamações.

Tecnologia passa a apoiar atuação preventiva

Diante desse cenário, empresas têm adotado ferramentas tecnológicas para monitorar e interpretar esses dados. A DeltaAI desenvolveu uma solução que integra canais de atendimento e plataformas públicas, convertendo interações em indicadores jurídicos.

A tecnologia utiliza modelos de inteligência artificial para identificar padrões de comportamento, níveis de insatisfação e probabilidade de judicialização.

Integração entre áreas ganha relevância

Para especialistas, o uso estratégico dessas informações representa uma mudança na atuação do jurídico corporativo, que passa a ter papel mais preventivo.

A análise integrada de dados de atendimento, histórico de processos e comportamento do consumidor permite que empresas atuem de forma antecipada, reduzindo riscos e melhorando a gestão de conflitos.

Destaque – Imagem: aloart / G.I.

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