Como funcionam as trocas e devoluções no E-commerce? Fique por dentro!

Sexta-feira | 2 de dezembro, 2022

Este é assunto que chama a atenção dos comerciantes menos experientes. Os grandes marketplaces já se adequaram, mas os pequenos ainda têm dúvidas.

Formado em Administração de Empresas e Propaganda e Marketing pela ESPM, Sidney Zynger é apaixonado por e-commerce. Ele Já trabalhou na implantação de várias lojas virtuais e suas dicas poderão trazer mais luz aos caminhos dos novos empreendedores e até mesmo àqueles que já possuem alguma experiência no e-commerce.

Antes de tudo é preciso ter em mente que a troca ou a devolução de mercadorias vendidas através do e-commerce ocorrem mesmo quando o produto não apresenta falhas ou erros no pedido, e isso também vale para a entrega. “É o desejo do cliente que está em jogo”.

Como funciona a troca de mercadorias

O consumidor de e-commerce tem o direito de pedir a troca da mercadoria em sete dias, sem justificar os motivos nem sofrer penalidade. Caso o produto chegue danificado, a troca deve ser solicitada imediatamente. Ou, se a troca for por arrependimento, a pessoa pode pedir a devolução em 7 dias de acordo com o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Tamanho errado

Dúvida comum em compras no e-commerce é quanto aos tamanhos. As trocas ou devoluções ocorrem quando ao experimentar uma roupa ou calçado, um consumidor percebe que será necessário outro tamanho e isso vai envolver o Centro de Distribuição (CD).

“Se o valor dos produtos trocados for o mesmo, ele apenas faz a solicitação, faz a logística reversa (devolve o produto para o CD) e dentro do prazo estimado recebe outro produto com o tamanho, ou cor, ou especificação nova. Caso ele optar pela troca por outro produto mais caro ou mais barato, aí é preciso entrar em contato com o lojista para fazer o ajuste dos valores e continuar a troca. É sempre importante ter a política de troca e devolução dos produtos acessível ao cliente, para evitar desentendimentos nestes momentos,” ensinou Zynger no e-commercebrasil.

Devolução de mercadoria

Outra questão importante na jornada do consumidor (CX) é quando este recebe a mercadoria e opta por não fazer uma troca e sim receber o reembolso do valor pago. Esta operação também é considerada uma devolução e se enquadra no artigo 49 do CDC. No artigo 18 do CDC está especificado o prazo máximo para a reposição ou troca de mercadorias após a solicitação do cliente que é 30 dias. Decorrido esse prazo uma das opções do vendedor é devolver o valor pago e caso o consumidor tenho pago o frete, este também deverá ser reembolsado.

Fontes: e-commercebrasil | Sidney Zynger

Destaque: Foto: aloart

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